Support 1er niveau
Bienvenue sur la page de l'équipe du support, Team Service Desk, du Service Informatique de la HES-SO Fribourg
Le Service Desk de la HES-SO // Fribourg vous permet de bénéficier au quotidien d’une assistance sur l’ensemble des services informatiques centraux fournis aux écoles. (Emails, accès GED, Impression, compte utilisateur, Wifi, ... les services décrits sur https://sinfo.hefr.ch)
Ce service entièrement gratuit est à disposition de tous les étudiants et collaborateurs. Il est là pour vous aider dans l’utilisation de vos équipements informatiques pour les besoins scolaires et professionnels, résoudre vos problèmes et ainsi vous permettre d’utiliser vos machines sans soucis.
Le temps de réaction :
- La réponse " premier niveau " à un ticket se fait selon un temps de réaction de 6h.
- Cette valeur temporelle s'inscrit dans les heures ouvrables et correspond à des maximas. Le service s'efforce de répondre aux demandes dans les meilleurs délais.
La clôture d'un incident :
- Pour chaque incident, vous avez la possibilité d'accepter ou refuser la solution qui vous est proposée. Suite à l'acceptation de la résolution, une enquête de satisfaction vous est envoyée. En cas de refus, votre ticket est automatiquement réouvert et sera repris par l'un de nos collaborateurs.
Prêt de matériel informatique :
- Pour réaliser une demande de prêt du matériel, envoyez là via l'outil de ticketing en annonçant : le matériel désiré, la période du prêt (date et heure de début et fin). Pour les étudiants ce service est limité à une durée de 3 semaines et en fonction du stock disponible (aucune garantie).
Le service informatique de la HES-SO Fribourg met à disposition et gère une infrastructure et des solutions communes aux 4 hautes écoles et à la direction générale. Il a également des mandats d’exploitation, notamment avec la HES-SO.
Son rôle est de maintenir et garantir l’accessibilité aux outils centraux fournis.
Il doit également rendre compte auprès des entités des hautes écoles des problèmes matériel et logiciels rencontrés dans l’exploitation des équipements informatiques (matériel et logiciel)
Il n’a pas le mandat de former les utilisateurs à l’exploitation de ceux-ci.
Il gère les services de base tel que : le WIFI ; la connexion aux disques réseaux ; l’accès à la GED ; la messagerie ; les impressions sur les appareils multifonctions ; la distribution des logiciels bureautique ; la gestion (budget, renouvellement, intervention en cas de pannes) des beamers dans les salles selon une liste fournie par les directions.
Les collaborateurs du service informatique de la HES-SO Fribourg sont rattachés à la direction générale de celle-ci.
Les guichets
Les guichets permettent d’obtenir une assistance sur site auprès d’un technicien informatique.
Nos techniciens pouvant intervenir dans différents lieux à tout moment, il n'y a aucun horaire d'ouverture garanti. (La priorité est donné aux interventions permettant d'assurer le bon déroulement des cours, des conférences et des événements particuliers.)
Pour garantir leur présence à l'un des guichets, il est nécessaire de nous contacter pour fixer un rendez-vous.
Emplacement des guichets
- HEIA : Pérolles 80, bâtiment D, 3ème étage, bureau D30.09
- HEG : Chemin du Musée 4, 1er étage, bureau 108
- HEDS - HETS : Route des Arsenaux 16a, 2ème étage, bureau 2.41
Présences sur site (théorique)
- HEIA, HETS et HEDS : Lundi au vendredi (excepté mercredi matin)
- HEG : Lundi (matin), Mardi (après-midi), Jeudi (toute la journée), vendredi (matin)
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Via notre plateforme de ticketing vous permettant de déposer et suivre vos différentes demandes ou incidents (recommandé)
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Ouverture de ticket sur https://servicedesk.hefr.ch ou par email sur servicedesk@hefr.ch
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- Au numéro de téléphone unique pour l'ensemble de la HES-SO // Fribourg - 026 429 69 66
- Appel Téléphonique 5/7 08h00 - 17h00 (veille de fête fermeture à 16h00)
- La ligne est occupée ou nous n’avons pas pu répondre à votre appel ?
Déposez un ticket avec votre numéro de téléphone et vos disponibilités.
Nous vous rappellerons dans les meilleurs délais.
- Passer à l'un de nos guichets (prise de rendez-vous recommandé, pas de garantie de présence)
En fonction de votre établissement, des services de support externes au service informatique, sont à disposition.
Le support spécifique aux filières HEIA est assuré par des responsables informatiques directement intégrés aux filières. Ils assurent notamment le support pour l'installation et l'exploitation des logiciels ou matériels propres aux métiers.
Pour une vision complète des prestations fournies par le support informatique de la HES-SO Fribourg, consultez Team Service Desk
La gestion et le support spécifique aux filières sont assurés par des collaborateurs/trices informatiques directement intégré-e-s et rattaché-e-s aux filières.
Ces personnes organisent notamment le support pour l'installation et l'exploitation des logiciels ou matériels propres aux métiers.
La suppléance des collaborateurs est gérée au sein des services/filières respectifs. Il n’y a pas de suppléance entre le SI et les SIU (service informatique d'unité), les filières s’organisant à l’interne pour les périodes d’absence du SIU.
Vous trouverez ces services informatiques d'unités dans les filières suivantes : Architecture, Chimie, Génie civile, Génie électrique, Génie Mécanique, Informatique et Telecom, ETC
Le Team Service Desk de la HES-SO Fribourg gère le SIU pour les services centraux de la HEIA. (direction, service académique, reprographie, bibliothèque, service technique, qualité, communication, ressources humaines, ...)
Vous trouverez ci-dessous une description générale des prestations offertes.
Pour des informations détaillées sur leurs prestations, vous êtes priés de vous renseigner directement auprès de votre filière.
Toutes les activités se font en étroite collaboration avec le Service informatique de la HES-SO Fribourg. La personne représente la filière et les instituts rattachés auprès du Service informatique de la HES-SO Fribourg dans les séances organisées par celui-ci.
L’activité est réalisée en tenant compte des directives et règlements du service informatique de la HES-SO Fribourg.
Le terme utilisateurs/trices se réfère aux membres du personnel et, si c’est applicable, aux étudiant-e-s concerné-e-s.
- Support aux utilisateurs/trices pour l’installation et le maintien des logiciels propres au métier de l’unité (liste en annexe)
- Formation des utilisateurs/trices aux outils IT (hardware ou software) de la filière ou utilisée par celle-ci
- Organisation des répondants métier pour les logiciels propres au métier de l’unité
- Soutien à l’installation et au dépannage des logiciels métier
- Gestion du parc informatique de la filière et des instituts rattachés (commande, inventaire, remplacements, nouvelles acquisitions, installations et préparation du matériel pour le personnel affecté à la filière et aux instituts rattachés (y compris stagiaires)
- Prise en charge des pannes et problèmes en lien avec la filière
- Gestion des logiciels métier et des licences (maintien et nouvelles acquisitions)
- Gestion d’autres installations techniques propres à la filière (selon annexe)
- Définition du standard hardware pour les utilisateurs-trices de la filière
- Gestion et maintien des salles (budget, renouvellement, intervention en cas de pannes) selon liste annexée (liste validée par la direction et le responsable de filière)
- 1er niveau de support pour les autres salles utilisées pour la filière. Lien avec Team Service Desk ou SI au besoin.
- Préparation et suivi du budget informatique de la filière en tenant compte des besoins des instituts rattachés.
- Organiser de manière régulière, en collaboration avec les différentes unités du service informatique (Sinfo) des coordinations sur l’évolution de l’infrastructure et des équipements informatiques à destination des filières et instituts
- S’assurer que les outils, méthodes de travail, … respectent les directives et normes en matière de Cyber Security
- Collaborer avec l’ensemble du service informatique de la HES-SO Fribourg
N'hésitez pas à nous contacter pour tous compléments d'information.
Le support des salles de cours, des appareils multimédias, ainsi que le dépannage des imprimantes est assuré par le service multimédia, situé au bureau 2.40 et joignable au 026 429 61 61
la gestion des consommables pour les imprimantes (papier, toner, ...) est assurée par les apprentis, sous la supervision du service multimédia.
Le support de logiciels est assuré par des répondants métiers.
Pour vous aider dans l'utilisation de certains outils / programmes informatiques, vous pouvez vous appuyer sur des répondant-e-s métiers.
Lisez les compléments d'information pour en découvrir plus.
Définition du répondant métier
Le-la répondant-e métier est en principe un-e utilisateur/trice de la solution logicielle (ci-après: l’outil) et proche des utilisateurs-trices. Il-elle contribue au fonctionnement optimal et à la maintenance de la solution logicielle soutenant les processus des utilisateurs-trices, en remontant les besoins et les problèmes à la direction des systèmes d'information (DSI). Il-elle vérifie que cette solution répond au besoin du métier, remplit les exigences convenues et assure la coordination générale entre les utilisateurs-trices et la DSI.
Le-la répondant-e métier agit comme partenaire du service informatique (des systèmes d’informations) qui contribue à ajouter de la valeur à la solution logicielle dont il-elle est responsable, en participant à l'évolution, à la maintenance et à l'adoption de celle-ci.
Ses responsabilités
- Communiquer avec les utilisateurs-trices métiers pour comprendre leurs attentes et leur degré de satisfaction par rapport aux fonctionnalités de la solution logicielle
- Communiquer avec la DSI les attentes et les besoins des utilisateurs-trices, afin que la DSI puisse les satisfaire
- Organiser le support aux utilisateurs-trices pour qu'ils-elles utilisent de manière optimale la solution logicielle selon les dispositions mises en place au niveau du processus métier
(exemple : mettre à disposition un manuel d’utilisation, organiser des cours, etc…) - Définir les permissions d'accès à la solution logicielle et les transmettre à la DSI pour opérationnalisation
- Etre responsable de la priorisation des demandes d’évolutions qu’il-elle transmet au service informatique
- Evaluer l'impact d'une nouvelle fonctionnalité pour les utilisateurs-trices
- Planifier en tenant compte des utilisateurs-trices les changements et interruptions de la solution logicielle. (si c’est un produit commercial, cela se ramène à retransmettre des messages.)
- Être le point de contact unique entre les utilisateurs-trices et le service informatique (centralisation des demandes)
- Attribuer les licences de la solution logicielle (si nécessaire). La gestion des licences proprement dites reste dans le giron de la DSI.
Liste des répondant-e-s métiers
Les demandes suivantes doivent par exemple passer par le-la responsable métier (avant d'être éventuellement transmises via le portail du service informatique) :
- En tant qu'employé, je souhaite voir une information supplémentaire sur le site web de mon école
- En tant que collègue du service académique, je souhaite avoir accès à des informations en accès limité
- En tant qu'utilisatrice, je souhaite avoir une modification d'une fonctionnalité dans l'application HR-Café
Les différents services de support IT HES-SO
Ce lien regroupe tous les services de support IT de toutes les écoles de la HES-SO